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Besvarelse fra diotti.com

24. feb. 2025

Anche la nostra esperienza con il sig. Stefano Arco è stata pessima.


AFFERMAZIONI FALSE O DISTORTE

- “pagare per un appuntamento nel fine settimana”.
Solo il sabato nella fascia di punta 10-12 si chiede un contributo per la consulenza, scontato dall’ordine all’acquisto.
…ma il sig. Stefano Arco è “meglio” di tutti: non vuole un appuntamento alle 9:00, vuole un arredatore a disposizione, nell’ora di punta e senza attese, e neanche vuole impegnarsi con 50 euro (poi scontate dall’ordine).
Subito con la richiesta di appuntamento iniziarono le polemiche del sig. Arco.

- “obbligo di completare online gli ordini configurati in store”.
Il Modulo d’Ordine si può compilare online, al telefono o in Showroom. Se questa modalità (comoda e trasparente) avesse maggiormente irritato il sig. Arco, ci saremmo risparmiati questa polemica sterile.

- “accettando obbligatoriamente con un clic (...) mai comunicate in negozio”.
Nel segmento premium della distribuzione italiana di arredamento siamo l’unica impresa che pubblica online le Condizioni Generali di Vendita (ben visibili a clienti e concorrenti)…piena trasparenza informativa (mancante altrove).
Le CGV descrivono numerosi scenari e casistiche, con clausole a tutela di ambo le parti, per definire “diritti e doveri” di entrambi, così da evitare discussioni inutili o risolverle agilmente.


RICOSTRUZIONE ESATTA

Ordine del 7 febbraio ‘23. A fine marzo confermiamo al cliente che siamo pronti e possiamo consegnare; il sig. Arco dice che sarà pronto a fine aprile.

L’arredatore conferma che il cliente aveva in effetti richiesto la consegna a maggio e che la fabbrica ha anticipato il termine della produzione; diamo quindi conferma “nessuna giacenza fino a fine maggio”.

Consegna effettuata a fine luglio; viene fatturata la giacenza dovuta (€ 331,00) e per venire incontro al cliente eroghiamo 331 Store Credits, così la giacenza è in omaggio.

A inizio ‘24 una cerniera frenante si mostra difettosa, la procuriamo per la sostituzione; si aspetta ad intervenire perchè il sig. Arco sta valutando degli accessori, tra i quali dei “ripiani con Led”. Emerge che il montaggio di questi ripiani avrebbe chiesto lo smontaggio completo dell’armadio; ulteriore polemica per la nostra posizione per cui questo servizio non può essere omaggiato.

Nell’autunno 2024 il sig. Arco decide cosa potrebbe acquistare con gli Store Credits che ha a disposizione, ma fatica a raggiungere il Minimo d’Ordine, così polemizza sul Minimo d’Ordine (ben pubblicizzato però sul sito, nelle CGV e nel Carrello) e godendo dello sconto aggiuntivo di 331 euro acquista degli accessori (non i ripiani Led), un tavolino e un pouf; l’ordine è a piano strada (senza montaggio).

Poi il sig. Arco si accorge che vuole il montaggio anche di quest’ordine, e lo vuole gratuito perchè “tanto dovete già cambiare la cerniera”; il Servizio Clienti obietta che sono lavori differenti (servono 2 tecnici anzichè 1) e quota il servizio € 100,00

A lavoro completato il sig. Arco pubblica la propria recensione.


COMMENTO

Non abbiamo attribuito alcuna “ingenuità” al sig. Arco, abbiamo confermato che le polemiche su giacenza (infine omaggiata) e Minimo d’Ordine sono strumentali in quanto si tratta di approcci molto trasparenti…non serve “leggere attentamente tutti i termini”, basta “leggere”.

In questo caso la giacenza l’ha pagata diotti.com, ma non si capisce perchè un ritardo sui tempi di conclusione della ristrutturazione debba essere pagato dal mobiliere…lo dovrebbe pagare l’impresa, od il committente, non il mobiliere.

Polemiche sull’appuntamento, sulla giacenza, persino su “l’interno delle maniglie troppo ruvido per le dita della mia compagna”, sul Minimo d’Ordine, sulla pretesa di smontaggi e montaggi gratuiti…una sola parola per definire questo rapporto tra cliente e fornitore, “polemica”.

Besvarelse fra diotti.com

7. feb. 2025

Gentile sig.ra Daniela, grazie per il suo commento…cerchiamo sempre di migliorare.

Il servizio di Consegna in Casa (al piano) è disponibile come servizio accessorio per ordini superiori ad € 2.000,00

Lavoriamo esclusivamente con corrieri specializzati arredamento e per la natura della filiera specializzata da anni abbiamo posto la soglia per la Spedizione Standard Gratuita ad € 2.000,00
Sulle forniture di importo inferiore il cliente paga il servizio di Consegna a Piano Strada, e con l'aggiunta di un supplemento per il facchinaggio al piano il costo dei servizi logistici potrebbe apparire sproporzionato rispetto al costo degli arredi; diversamente, su forniture di entità maggiore omaggiamo volentieri la Spedizione Standard ed offriamo la possibilità di acquistare i servizi accessori.

Una politica trasparente presentata chiaramente nelle nostre pagine Consegne e Carrello.

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La procedura standard prevede per ogni nostra consegna:
1- la mail che inviamo con la Richiesta di Autorizzazione (ad avviare la spedizione);
2- la mail di Avvenuta Spedizione;
3- il Preavviso Telefonico (indicativamente il giorno prima dell’effettiva consegna).

Nel caso specifico della vostra fornitura:

1- in fase di Autorizzazione a spedire:
a- prima avete chiesto la Consegna in Casa (al piano), ed abbiamo dovuto confermare che il servizio non era purtroppo disponibile; telefonicamente avete condiviso con il nostro Servizio Clienti che in effetti avevate letto che la consegna fosse “a piano strada”, ma che puntavate sulla possibilità che si potesse chiedere al corriere “un favore per il trasporto in casa”;
b- poi avete chiesto la consegna di sabato, ed anche in questo caso abbiamo dovuto confermare che le consegne sono dal lunedì al venerdì (come chiaramente indicato sul portale);
c- infine avete chiesto di cambiare l'indirizzo di spedizione, e in questo caso siamo riusciti ad accordare la vostra richiesta così da incontrare al meglio la vostra esigenza.

2- la mail di Avvenuta Spedizione è stata erroneamente inviata successivamente alla consegna: si tratta di una mail automatica che viene generata ed inviata quando l'operatore inserisce la data di “avvio spedizione”...purtroppo in questo caso il Documento di Trasporto è giunto negli uffici troppo tardi, ci scusiamo sentitamente per questa imprecisione;

3- il corriere specializzato incaricato della vostra consegna ci indica tramite una nota interna che il Preavviso Telefonico sarebbe stato effettuato con indicazione della fascia oraria 8:30-12:30.

Ora, nei rari casi in cui raccogliamo informazioni che siano tra loro discordanti (tra le note del corriere da una parte, e l’esperienza che ci viene esposta dal cliente dall’altra), pur nell’ambito di relazioni decennali con i corrieri partner con cui collaboriamo, giustamente poniamo molta attenzione al cliente.

Per questo vi abbiamo contattato telefonicamente al fine di:
A- ascoltare e conoscere meglio la vostra esperienza;
B- illustrare la logica delle nostra proposta logistica;
C- offrire il rimborso della spesa da voi sostenuta per la Spedizione a Piano Strada.

Purtroppo avete espresso disinteresse per tale rimborso e non abbiamo così sortito gli effetti sperati.

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Riassumendo, siamo sinceramente dispiaciuti per l’invio della mail di avvio spedizione “dopo” la consegna stessa. Prendiamo atto anche di una possibile incomprensione sul preavviso telefonico…per questo abbiamo offerto il rimborso delle spese di spedizione.

Al tempo stesso non possiamo rispondere relativamente ad aspettative contrarie a quanto chiaramente indicato sul portale ed espresso nuovamente nelle varie mail transazionali.

Ci scusiamo di nuovo sentitamente per la mail inviata in un momento inopportuno.
Speriamo di aver fornito una spiegazione esaustiva e di potervi servire nuovamente sulla base di un modello di servizio in linea con le vostre aspettative.

Grazie e buona giornata.

Besvarelse fra diotti.com

Opdateret den 25. jan. 2025

AGGIORNAMENTO RISPOSTA DEL 25/01

Nonostante la mail di notifica di risposta, nonostante i 3 giorni passati, di nuovo "Ugo" non ha risposto.

È purtroppo ovvio perchè "Ugo" non ha contattato il Servizio Clienti e perchè non ha aggiornato la sua "recensione" con informazioni atte ad identificarlo: questo perchè il commento dell'utente "Ugo" è semplicemente FASULLO, costruito di sana pianta.

Il perchè non possiamo dirlo.

Si possono solo trarre conclusioni negative, anche sull'affidabilità di Trustpilot ("pilota della fiducia", ma è un "pilota meritevole di fiducia"!?), e certamente possiamo trarre conclusioni sulla persona (reale) che sta dietro all'utente (anonimo) che ha scritto la recensione (inventata) per la sua motivazione (meschina).

Una persona reale che per il tramite di un utente anonimo ha scritto una recensione inventata per una sua motivazione meschina = una persona meschina.

Bravo Ugo, sei un eroe dei tempi moderni.

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RISPOSTA ORIGINALE DEL 22/01

Buongiorno “Ugo”.

Le espressioni usate nel testo hanno da subito indicato la possibilità che si tratti di una recensione fasulla; espressioni generiche da una parte ma diffamanti dall’altra.

Abbiamo poi verificato tra tutti i nostri ordini e tutte le richieste di assistenza.
Non esiste alcuna parete attrezzata potenzialmente “montata male”, come non esiste una richiesta di assistenza non gestita.
Di più, non c’è alcuna correlazione tecnica tra un prodotto eventualmente “montato male” e la possibilità che esso “cada a pezzi”: pur nella genericità delle affermazioni, ecco che l’esagerazione espressa dall’utente “Ugo” ci porta a controbattere che è “inventata male”.

Abbiamo quindi richiesto i dati dell’utente “Ugo” tramite la funzione Trova Utente, ma l’utente ha preferito non rispondere (avrebbe potuto fornire una mail od un numero d’ordine).

Anche qui, pubblicamente chiediamo all’utente “Ugo” (che ora riceverà una nuova mail di notifica di risposta) di identificarsi, pubblicamente o in privato contattando il Servizio Clienti.

Se l’obiettivo dell’utente che pubblica una recensione è condividere la propria esperienza la racconta in modo puntuale. In questo modo i lettori si fanno un’idea precisa e l’azienda può eventualmente intervenire sul cliente insoddisfatto ed anche rispondere puntualmente (e di nuovo i lettori si fanno un’idea).

La nostra azienda investe molto su un Servizio Clienti puntuale ed efficace, quindi riteniamo che non serva una recensione per “cogliere la nostra attenzione”, basta una mail al Servizio Clienti od alla Direzione. Al tempo stesso, se l’obiettivo dell’utente che pubblica una recensione è cogliere l’attenzione dell’azienda e vedere risolti i propri problemi, ecco che questi si fa identificare (anche solo privatamente).

Se invece l’obiettivo dell’utente è solo “infangare”, ecco che fa esattamente come l’utente “Ugo”.

Scrive una recensione completamente falsa, volutamente generica, aggiunge due dettagli inventati (la moglie, la parete attrezzata), evita di rispondere alla funzione Trova Utente, ed alternativamente (ricevendo la notifica della nostra risposta) di nuovo eviterà di rispondere, oppure aggiornerà il proprio commento cercando di alzare l’asticella dello scontro.

Caro “Ugo”, sei un concorrente? Poverello…

Caro “Ugo”, ti abbiamo fatto qualche torto tale da doversi inventare una cosa simile? Poverello ugualmente…

Caro “Ugo”, se esisti davvero e solo la recensione “ti è venuta male” (e questo non ci ha permesso di identificare l’ordine), e poi non hai avuto tempo di rispondere al Trova Utente…scrivici al Servizio Clienti caro “Ugo”.

Sappiamo che hai bisogno di ascolto caro “Ugo”.

Noi ci siamo. Per te.