Bonjour,
Nous sommes sincèrement désolés de votre déception et comprenons votre frustration face à cette situation.
Dès votre premier message en juillet 2025, nous avons immédiatement ouvert un dossier de SAV auprès de notre fournisseur Hyper, vous avons demandé des photos, puis procédé à un premier échange de roues à nos frais début août. Nous avons également adapté l’envoi à vos contraintes de congés afin de vous faciliter la réception.
Lorsque vous nous avez recontactés fin octobre pour un nouveau problème, nous avons de nouveau relancé une procédure de garantie auprès de la marque, malgré le délai écoulé depuis l’achat et l’utilisation prolongée du matériel. Comme vous l’avez vu dans nos échanges, la décision finale appartient au fabricant, qui doit déterminer s’il s’agit d’un défaut de fabrication ou d’un problème lié à l’usage.
À la demande de la marque, nous avons fait rapatrier l’ensemble des roues pour expertise. Après contrôle, le fournisseur a refusé la prise en charge des roues de 80 mm (jugées conformes et très utilisées). Malgré ce refus, nous avons accepté à titre commercial de vous offrir 2 roues neuves en 76 mm, alors même que nous avions reçu un nombre de roues inférieur à celui initialement expédié.
Nous regrettons que cette solution n’ait pas répondu à vos attentes. Toutefois, nous ne pouvons malheureusement pas échanger ou rembourser des roues ayant été utilisées pendant plusieurs mois. Les roues étant des produits consommables, leur usure est normale et dépend directement des conditions et du type d’utilisation, indépendamment de leur qualité de fabrication. Ce modèle est commercialisé dans notre boutique depuis plusieurs années et nous n’avons, à ce jour, jamais enregistré de retour similaire concernant ce produit.
Votre dossier a été suivi sur plusieurs mois avec plus de 30 échanges, des relances régulières et plusieurs prises en charge logistiques à nos frais. Nous sommes désolés que cette expérience n’ait pas été satisfaisante malgré tous nos efforts.
L’équipe Roller’n Co
