Stadtwerke Rostock AG Anmeldelser 10

Auch wir haben beim Glasfaserausbau im LK Rostock die Erfahrung machen müssen, dass die Projektplanung und entsprechend der Ablauf sehr schlecht klappte - externer Kundenberater, Fremdfirmen, unkoordinierte Abläufe, ... :
Vor 2 Jahren haben wir, meine Eltern und ich, 2 getrennte Häuser auf einem Gehöft, den Anschluss an des Glasfasernetz durch die SWRAG gleichzeitig beantragt.
Positiv: Jetzt 2 Jahren später haben wir einen funktionierenden Glasfaseranschluss in beiden Häusern - und das sogar zeitgleich.
Zuück zum Ablauf: Im Juli 2024 kam dann eine E-Mail an meine Eltern mit der Nachfrage, ob sie den Anschluss beauftragen wollen?!? Eine E-Mail und einige Telefonate später war klar, dass unsere beiden Anträge bereits hinterlegt waren.
In der E-Mail der SWRAG wurde eine Hausbegehung angekündigt, in der Positionierung des Hausanschlusses und der Leitungswege besprochen werden sollten - dieses passierte nie.
Im Laufe des Jahres 2025 kamen dann insgesamt 3 Bautrupps von Fremdfirmen, die in einzelnen Phasen, das Kabel auf's Grundstück, ins Haus verlegten und den Hausübergabepunkt anbauten. Dies erfolgte jedes Mal mit teils nur 1 oder 2 Tagen Vorlauf mit telefonischer Ankündigung. Bis auf beim letzten Punkt, kam der Auftrag erstmal nur für ein Haus, abwechselnd für meins oder das meiner Eltern. Jedes Mal musste ich bei der SWRAG telefonisch nachhaken, dass beide Häuser einen Anschluss bekommen.
Der letzte Ausbauschritt erfolgte dann tatsächlich durch 2 Angestellte der SWRAG. Für meine Eltern hatten wir bewusst ein Servicepaket gebucht, dass auch eine Deckenbohrung beinhaltet. Als die Angestellten dann vor der Tür standen, wieder nur mit einer Vorankündigung von einer Woche, meinten sie, dass sie nicht durch eine Decke mit Fußbodenheizung bohren. Dies wurde bereits im Erstgespräch mit dem (externen) Kundenberater erwähnt und uns wurde zu diesem Servicepaket geraten. In den Telefonaten mit der SWRAG fragte ich mehr als einmal nach, wie es denn mit der Hausbegehung aussähe, sinngemäß hieß es darauf, dass es soweit ja noch nicht sei. Und auf einmal im Oktober bekamen meine Eltern einen Anruf von der Telekom, dass die SWRAG die Übernahme der Telefonnummer beantragt hat, ob das richtig ist. Fast gleichzeitig bekamen sie eine E-Mail von der SWRAG, in der der Start des Vertrages am 1. November angekündigt wurde. Daraufhin habe ich wieder bei der SWRAG angerufen und Bescheid gegeben, dass der Ausbau doch noch gar nicht abgeschlossen sei, die Glasfaseranschlussdose war noch gar nicht installiert, also das Glasfaser auch nicht im Haus bis zum gewünschten/beantragten Platz verlegt und weiters, warum nur meine Eltern diese E-Mail bekommen haben und ich nicht, es ist doch schließlich alles gleichzeitig beantragt worden und die Häuser befinden sich auf dem gleichen Grundstück, der Ausbauzustand war auch gleich. Im Telefonat wurde bestätigt, dass ein Bautrupp noch kommt und dass der Vertrag selbstverständlich nicht beginnt, bevor nicht alles fertig ist.
Bei meinen Eltern hat dieser Anbieterwechsel scheinbar geklappt - heute soll der Vertrag mit der SWRAG beginnen, die Telekom schaltet ab. Das Glasfaser-Internet funktioniert schon seit letzter Woche, mal schauen, ob des Telefon jetzt auch wirklich umgeschaltet wird.
Bei mir aber wusste Vodafon, mein Altanbieter, noch nichts von einem Anbieterwechsel. Ich habe nun zwar auch schon ein funktionierendes Glasfaser-Internet im Haus, bin gespannt wann (und wie) der Anbieterwechsel klappt.
Bei meinen Eltern wurde also adhoc die Glasfaseranschlussdose im Keller installiert bis wir selbst die Deckenbohrung durchgeführt haben - was natürlich nicht so einfach war.
Wir hatten auf eine professionelle Ausführung gehofft. Da aber jeder Bauabschnitt zwar insgesamt schleppend, aber dann doch irgendwie plötzlich erfolgte, verlief die gesamte Sache vollkommen ungeplant und ist jetzt innerhalb es Hauses wieder "Marke Eigenbau".
Wenigstens wurde uns versprochen, dass das gebuchte Servicepaket von 150€ aber auch so nicht in Rechnung gestellt wird - ich bin gespannt.

Da die Telekom keine Glasfaser anbietet, sind wir zu den Stadtwerken Rostock gewechselt, die das Glasfasernetz im LK Rostock ausbauen. Leider hat nicht die erfahrene Telekom den Zuschlag erhalten, sondern ein Neuling im Internet-/Telefonie-Geschäft. Und mit dem Projekt scheinen die SWRAG in mancher Hinsicht überfordert zu sein.

Einige Beispiele:

Die mit dem Ausbau beauftragten Firmen/Subunternehmen standen teilweise ohne Termin "plötzlich und unerwartet " und ohne Mitarbeiterausweis vor der Tür um Arbeiten durchzuführen, teilweise auch Arbeiten im Haus.

Ca. 6 Wochen, nachdem der Anschluss gelegt und der Router installiert wurde, bekommen wir ein Schreiben von der x-ten, von den SWRAG beauftragten Firma, dass sie gern einen Temin für die Installation des Routers vereinbaren würden. Wo sich der Anschluss denn im Haus befände? Anruf bei den SWRAG ergibt, dass die Firma nicht für diesen Teil des Landkreises zuständig ist (warum hat sie dann unsere Daten erhalten?!). Die Firma beteuert auf Nachfrage, dass sie sehr wohl zuständig sei.
Offenbar weiß bei den SWRAG die Rechte nicht, was die Linke tut und der Stand der Ausbauarbeiten, der Einsatz der Subs, wird nicht zuverlässig erfasst. Projektsteuerung?

Nach dem Anschluss wurde uns mehrfach bestätigt, dass die SWRAG nun, wie von uns beauftragt, den Vertrag mit der Telekom kündigt und die Telefonnummer übertragen wird. Darauf haben wir monatelang gewartet. In Gang kam die Kündigung erst, weil wir nach 2 Monaten bei der SWRAG gedrängelt haben. Dann erst wurde die Kündigung von einer kompetenten Mitarbeiterin in die Wege geleitet. Aber offenbar hat die SWRAG zu wenige Mitarbeiter für das große Projekt: Unsere Kündigungsfrist bei der Telekom wurde eigenmächtig von der SWRAG von 4 auf 8 Wochen verlängert. Weil man sooo lange braucht, um die Telefonnummern zu portieren. D. h. wir müssen den doppelten Router für insgesamt 6 Monate bezahlen. Auf meine Beschwerde hin, die Kündigungsfrist einzuhalten, bekam ich von einem männlichen Mitarbeiter auf meine Frage, wann ich eine Rückmeldung erhalte, die Antwort: "Ich habe keine Glaskugel!"

Auf unsere E-Mail mit Beschwerde wg. der monatelangen doppelten Kosten folgte dann ein Anruf eines SWRAG-Mitarbeiters aus dem Marketing, der alles völlig anders darstellte: Wir müssten nichts bezahlen bis zur Portation der Telefonnummern, die Subunternehmer hätten alle Unsinn erzählt, aber die SWRAG sei ja nicht dafür verantwortlich, was die Subs machen (wer denn dann?). E-Mails mit der Bitte um eine schriftliche Bestätigung, dass nun doch keine Kosten anfallen, wurden nicht beantwortet.

Um endlich Klarheit zu haben, haben wir uns wieder in die Warteschleife gehängt. Eine kompetente Mitarbeiterin bestätigte, dass (wie der Subunternehmer es richtig gesagt hatte) ab der Installation Kosten für den Router der SWRAG anfallen. Also doppelte Kosten für 6 (!) Monate für zwei Router. Eine schriftliche Bestätigung per Mail kam nur Minuten später.

Unser Eindruck:
Die Steuerung des Gesamtprojekts lässt zu wünschen übrig. Die Kundenorientierung, Höflichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter/innen ist stark unterschiedlich. Es gibt sehr kompetente und lösungsorientierte Technikmitarbeiter (auch bei den Subunternehmen) und vor allem MitarbeiterINNEN im Kundenservice. Allerdings gibt es auch MitarbeiterER, bei denen man sich fragt, ob sie mit ihren Umgangsformen und mangelnden Sachkenntnissen im Kundenservice am richtigen Platz sind. Subunternehmen schlecht zu reden und falsche Auskünfte zu erteilen - das ist ein starkes Stück. Da fragt man sich, wer sich da am Telefon zu schaffen macht.

Zudem fragen wir uns, warum wir bei jedem Schritt, der vertraglich vereinbart wurde, immer wieder selbst anrufen müssen (Mails werden meist nicht beantwortet, Ansprechpartner völlig unklar). Es ist Mitte Dezember und die letzte offizielle Information der SWRAG gab es Mitte August. Doch auch diese Mitteilung enthielt nichts zu den Kosten für die Routermiete und dem Zeithorizont.

Wenn das so weitergeht, sollten sich die SWRAG nicht wundern, wenn nach zwei Jahren Pflichtvertrag neue Kunden wieder abspringen. Zumal auch der Glasfaseranschluss nicht frei ist von Unterbrechungen.

Nachtrag zur Antwort der SWRAG:
Überprüfen Sie gern Ihre Kundenkommunikation! Führen Sie ein Ticketsystem ein und für Glasfaserkunden erkennbare Ansprechpartner und Zuständigkeiten. Und sagen Sie uns z. B. warum wir keine Antwort auf unsere Beschwerde über diesen "Marketing-Mitarbeiter" am Telefon erhalten haben. Oder warum wir von der Telekom aktuell eine Kündigungsbestätigung mit Terminangabe bekommen und von der SWRAG: NICHTS. Wir hoffen nur noch, dass wir nächste Woche nicht ohne Telefon dastehen.

Ich hatte eine Frage zu meiner Rechnung, die ich schnell klären wollte, weil ich ohnehin in der Stadt war. Das hat gut geklappt. Ich kam sofort dran, der Berater war sehr freundlich und konnte mir alles sehr kompetent erklären. Was will man mehr?

Wir haben seit mehreren Tagen im Kolumbusring 55 kein Warmwasser.Auch nach mehreren Anfragen, keine Ahnung von irgendeiner Störung.Das sagt doch alles was da abgeht.

Immer faire Preise und regional engagiert.

Wollen Nachzahlungen von 2020 und es wurde zwischenzeitlich der Stromzähler gewechselt daher ist es nicht mal mehr nachvollziehbar und zudem bekommt die Buchhaltung es nicht hin die Abschläge zu einem Kundenkonto richtig einzuordnen und schickt per email Mahnungen und es kommt auf kein Schreiben von mir eine Antwort. Und das obwohl man seit 12 Jahren dort Kunde ist. So kann man seine Kunden auch los werden.

Man erhält nachträglich falsche Rechnungskorrekturen mit hohen Nachzahlungen. Es werden willkürliche Nachforderungen als Positionen in den Rechnungs"korrekturen" eingefügt, die sich auch die Mitarbeiter am Telefon dann nicht erklären können. Per Email ist niemand zu erreichen. Telefonisch ist zu den extrem kurzen Kontaktzeiten (Mo,Di,Do 9-15 ,Fr 9-13 Uhr) so gut wie nie jemand zu erreichen. Stattdessen erhält man dann Mahnungen, obwohl man die Stadtwerke Rostock bereits auf ihre Fehler hingewiesen hat. Nachdem ich den Stadtwerken Rostock monatelang ihre eigenen Fehler in der Verbrauchserfassung und Rechnungslegung erklärt habe, hat sich dann am Ende herausgestellt, dass die Nachforderungen Mondzahlen waren. Eine Erklärung oder Entschuldigung habe ich nicht erhalten. Schade um die vielen Stunden Arbeit über mehrere Monate, die ich in die unfähige Bürokratie der Stadtwerke Rostock investieren musste.

Keine Kommunikation mit SW ROSTOCK per Mail/Telefon/FAX möglich. Die Service-Zeiten reichen nicht aus, Wartezeiten am Telefon bisher 4 x ca. 30 Minuten: auf Mails keine Antwort - Dann müssen wir leider öffenlich diskutieren:
Laut der bestätigten Auftragsnummer 0044216 vom 26.09.2023 also fast noch im Hochsommer haben wir bei den SW einen Vertrag beantragt, den man uns jetzt erst zu Mitte Dezember bestätigt hat.
Der Lieferanten Wechsel sollte bereits am 1.11.2023 erfolgen, was so nicht von den SW realisiert worden ist.
Wir haben unter der rechtlichen Voraussetzung der folgenden Konditionen die Unterschrift zu dem Vertrag geleistet beim Produkt Erdgasflex
bei einem Grundpreis GP/a 131,32 €
und einem Arbeitspreis AP/kWh 8,42 ct
damit ergaben sich Gesamtkosten/anno für diese 73.000 kWh
von 6.280,14 € , die …
bei 12 Abschlägen monatlich durch 523,35 € bzw.
bei 11 Abschlägen monatlich durch 570,92 € gedeckt werden.
Man hat uns mit der Auftragsnummer 0044216 vom 26.09.2023 ein Angebot unterbreitet, welches wir angenommen haben. Dadurch ist ein gültiger Vertrag verspätet zustande gekommen, den die SWR nicht einseitig abändern dürfen. Laut der erhöhten Abschläge scheinen aber plötzlich andere Arbeits- bzw. Grundpreise zu gelten, denn diese erwähnt man auch gar nicht in der Auftragsbestätigung – Warum nicht?
Woran liegt es, dass der Wechsel, wie von Ihrem System prognostiziert , nicht planmäßig zum 01.11.23 stattfindet, sondern mit einer Wechselzeit von 77 Tagen (2 ½ Monate !!!) erst am 12.12.23 erfolgt. Das ist einsamer Rekord und sicherlich keine gute Werbung für ein Unternehmen.
Wie erklären Sie die erhöhten Abschläge und welche AP/GP (brutto) verwenden Sie? Hier erwarten wir eine Korrektur entsprechend der Bestätigung 0044216. Vorerst haben wir Ihnen die Lastschriftgenehmigung bereits entzogen, wir überweisen selbst. Durch die immense Verspätung ergibt sich für uns ein konkreter materieller Schaden, den wir nicht bereit sind, zu tragen:
- wir müssen 4 Wochen noch beim Altanbieter bleiben zu wesentlich höheren Konditionen = monatlich 833 € Schaden und
- wie es aussieht, haben Sie uns auch noch schlechtere Konditionen zugewiesen, wie sonst entstehen diese hohen monatlichen Preise (Abschläge)
- und welche AP/GP setzen Sie an. Uns entsteht eine monatliche Differenz von 161,- € Mehrbelastung als beim Abschluss vereinbart
Wir fordern eine
a) Rückversetzung in den “alten Stand“ zu den beantragten Konditionen (s.o.) und
b) einen Vorschlag zum Schadensausgleich durch die Zeitverzögerung und die zusätzlich entstandene Kosten.
Weiterhin hatten wir den Stadtwerken den Auftrag erteilt, den laufenden Vertrag beim Voranbieter bis zum bestätigten Lieferantenwechsel (01.11.2023) zu kündigen, auch das hat nicht funktioniert, denn der Voranbieter hat noch 2 x Abschlag gezogen.
Die Kündigungsvollmacht berechtigte und verpflichtete die SWR, für uns stellvertretend zum nächstmöglichen Datum, nämlich dem 01.11.2023 den laufenden Vertrag zu kündigen. Durch Ihr Versäumnis ist uns tatsächlich noch zusätzlich ein finanzieller Schaden entstanden, der durch termingerechte Handlung hätte vermieden werden können. Wir werden jetzt eine Verbraucherbeschwerde einreichen – Schlimm, dass man zu solchen Maßnahmen greifen muss.
Danke für die 30,00 € Bonus für die verspätete Anmeldung, sie gleichen aber den entstandenen Schaden bei weitem nicht aus.
Ihr ärgerlicher Kunde 1520201

Nie wieder stadtwerke! Seit nun mehr 4 Wochen warte ich auf die Gas Abrechnung. Ein Anruf von mir hat mir auch nichts gebracht. Die Kollegen müssen jede Abrechnung angeblich 3 bis 4 mal nachrechnen damit auch ja kein Cent zuviel zurückgezahlt wird. Inkompetente Mitarbeiter die noch nicht mal wissen das eine Abrechnung und eine schluss rechnung zwei unterschiedliche Schuhe sind. Kündigung ist raus. Finger weg. Bei einem anderen Anbieter zahle ich monatlich 100 Euro weniger. Wie geht das? Das liegt klar auf der Hand das da die Kohle in andere Taschen fließt.

Dieses "Unternehmen" sollte gemieden werden. Die verlangen tatsächlich über 200 Euro Monatsrate für ihren Strom. Als kommunales Unternehmen so eine Preistreiberei anzugehen zeugt schon von einer enorm hohen kriminellen Energie, da fragt man sich, ob Herr Habeck Anteilseigner ist.
Dazu kommt, daß immer wieder Probleme mit dem so genennten "Kundenservice" auftraten. Die MA sind unmotiviert, arrogant und oft genug auch beleidigend. Dazu sehr uneinsichtig, wenn es um eigene Fehler geht.
DIe Strompreise sind pure Wegelagerei, da sie in keinem Verhältnis zu den gestiegenen Gaspreisen stehen.
Beim Kundenservice sind sie die letzten, wenns aber ums Geldeintreiben geht, sind diese Subjekte ganz vorne mit dabei, Wenn man sich das so genannte auf die Fahenen geschriebene soziale Engagement ansieht, weiß man wo das Geld herkommt...