wollen die überhaupt Kunden oder wie vergrault man sich Kunden erfolgreich
Nach etwas Online-Recherche wussten wir genau, welches Velo wir wollten. Bei Velo-Zürich fanden wir das Modell zu einem guten Preis und bestellten es online. Aufgrund unseres knappen Zeitfensters gaben wir direkt den gewünschten Abholtermin an. Die Bestätigung kam umgehend, inklusive Hinweis, dass der Termin voraussichtlich eingehalten werden könne.
Anzahlung bezahlt, Beleg per Mail geschickt, später auch die Restzahlung ausgelöst - jeweils um den Abholtermin sicherzustellen.
Die Kommunikation lief praktisch ausschliesslich per E-Mail. Telefonisch ist Velo-Zürich nur sehr schwer erreichbar. Trotz rund zehn Versuchen erreichte ich niemanden, ein Rückruf erfolgte ebenfalls nicht. Dass ein Verkaufsgeschäft zudem mit einer kostenpflichtigen 0900-Nummer arbeitet, empfinde ich als ziemlich befremdlich.
Auch das Ladenkonzept wirkt auf mich wenig kundenorientiert: Für einen Besuch muss vorgängig ein Termin gebucht und CHF 60.- angezahlt werden. Bei Nichtkauf wird dieser Betrag nicht zurückerstattet. Ein spontaner Ladenbesuch scheint nicht vorgesehen zu sein.
Die Übergabe erfolgt über ein sogenanntes "Velofenster". Das bereits vollständig bezahlte Velo steht draussen, etwas geschützt, aber grundsätzlich öffentlich zugänglich. Am Abholtag erhält man einen Code und nimmt das Velo selbstständig entgegen.
Im Vorfeld hatte ich mehrfach drei einfache Fragen gestellt: Was passiert bei Mängeln? Wer nimmt die finale Einstellung von Sattel und Lenker vor? Und wie erfolgt eine kurze Einführung zu Motor, Display und Schaltung?
Keine dieser Fragen wurde beantwortet.
Bei der Abholung mussten wir die Einstellungen selbst vornehmen. Bei der Kontrolle stellte ich zudem an zwei Stellen sichtbare Lackschäden am Rahmen fest. Es wurde versucht, diese zu beseitigen - ohne Erfolg.
Die angebotene Lösung war im Wesentlichen: Velo stehen lassen und nicht kaufen oder die Schäden akzeptieren.
Auf meine Frage nach einem Preisnachlass oder irgendeiner Form von Kulanz kam eine klare Absage. Der Chef sei nicht im Haus, einen Nachlass gebe es nicht.
Auch die spätere Reaktion des Inhabers fand ich bemerkenswert. Sinngemäss seien dies lediglich "kleine Unschönheiten", die bei Cube häufig vorkämen. Wenn man genau schaue, finde man praktisch an jedem Cube etwas Ähnliches. Deshalb gebe es keinen zusätzlichen Rabatt.
Hier interessiert mich dann die weitere Reaktion von Cube als Hersteller und dem CH-Importeur...
Es handelt sich jedoch nicht um oberflächliche Kratzer, die sich wegpolieren lassen, sondern um sichtbare Fehler beziehungsweise Unregelmässigkeiten im oder unter dem Lack.
Wenn solche Lackfehler tatsächlich häufig vorkommen sollten, wäre für mich die logische Konsequenz eine besonders sorgfältige Qualitätskontrolle vor der Übergabe - und nicht die Haltung, der Kunde müsse dies bei einem Neurad einfach akzeptieren.
Ich erwarte kein Museumsstück und suche nicht mit der Lupe nach Fehlern. Aber bei einem neuen, vollständig bezahlten Velo erwarte ich entweder einen einwandfreien Zustand oder zumindest eine kundenorientierte Lösung.
Beides habe ich hier nicht erlebt.
"Das haben praktisch alle" ist für mich weder eine Erklärung noch eine kundenorientierte Lösung.
Mein Gesamteindruck ist deshalb klar: komplizierte und bürokratische Abläufe, schlechte persönliche Erreichbarkeit, kaum Beratung, unpersönliche Übergabe und im Problemfall keinerlei erkennbare Kulanz.
Das Konzept mag speziell oder exklusiv wirken wollen. Bei mir hinterlässt es vor allem den Eindruck, dass der Kunde möglichst früh vollständig bezahlen soll, während persönlicher Kontakt und Service auf ein Minimum reduziert werden.
Gerade wenn etwas nicht perfekt läuft, zeigt sich die Qualität eines Fachgeschäfts.
Für mich deshalb klar: erster und letzter Kauf bei Velo-Zürich. NIE MEHR.
