Sehr geehrter Herr Dylla,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Grundsätzlich nehmen wir jedes Feedback ernst – sowohl positives als auch kritisches – da Kundenzufriedenheit und die Qualität unserer Produkte für uns höchste Priorität haben.
Wir möchten jedoch zu Ihrer Schilderung Folgendes klarstellen:
Ihre Solarthermieanlage wurde 2022 geliefert und installiert. Schon damals wurden Entschädigungszahlungen wegen angeblicher Transportschäden gefordert, die jedoch nicht dokumentiert wurden. Wir sind Ihnen dennoch entgegengekommen. Der von Ihnen im Januar 2024 gemeldete Defekt einzelner Röhren wurde von uns umgehend geprüft. Nach Ihren übermittelten Fotos und Beschreibungen waren die Getterspiegel der Röhren intakt, was darauf hinweist, dass kein Vakuumverlust vorlag und somit keine Undichtigkeit bestand. Dies wurde Ihnen sachlich und fachlich korrekt mitgeteilt.
Fast ein Jahr später (Ende 2024) kam es erneut zu Kontaktaufnahmen Ihrerseits. Wir mussten feststellen, dass die Kommunikation mehrfach in Form von wiederholten Anrufen, E-Mails und Drohungen erfolgte, die teilweise unter die Gürtellinie gingen. Um die Situation zu deeskalieren und weitere Konflikte zu vermeiden, haben wir aus Kulanz 30 Ersatzröhren bereitgestellt, obwohl kein eindeutiger Nachweis eines Defekts vorlag.
Kurz darauf forderten Sie 30 Heatpipes an, da Sie von Frostschäden ausgingen. Auch in diesem Fall kam es zu wiederholten, teils aggressiven Anrufen und E-Mails. Wir haben erneut entschieden, aus Kulanz Ersatz zu liefern, obwohl auch hier kein eindeutiger Nachweis eines Defekts vorlag. Die von Ihnen durchgeführte Prüfung der Heatpipes im Winter und außerhalb der Glasröhre – in einem Wasserbad – ist aus technischer Sicht nicht geeignet, die Funktionsfähigkeit der Heatpipes zu beurteilen. Unter diesen Bedingungen können die Heatpipes aufgrund der niedrigen Umgebungstemperaturen niemals eine hohe Betriebstemperaturen erreichen.
Trotzdem haben wir erneut Ersatzheatpipes geschickt. Von den vorab geprüften Heatpipes waren angeblich erneut einige defekt. Auch hier kam es wiederholt zu E-Mails, Anrufen und Drohungen. Um den Vorgang endgültig abschließen zu können, haben wir nochmals Heatpipes versendet – dieses Mal wurde jede einzelne Heatpipe markiert und die Prüfung per Video dokumentiert, um eindeutige Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten und Missverständnisse auszuschließen. Erst danach hörten die Forderungen und Drohungen Ihrerseits auf.
Wir möchten betonen, dass unser Team zu keinem Zeitpunkt unverschämt oder beleidigend reagiert hat. Sämtliche Kommunikation erfolgte stets sachlich, transparent und lösungsorientiert – auch wenn die Nachrichten von Ihrer Seite emotional, fordernd oder teilweise beleidigend waren.
Wir bedauern, dass Sie mit dem Verlauf unzufrieden sind. Gleichzeitig möchten wir klarstellen, dass wir mehrfach kulant reagiert haben.
Wir stehen weiterhin für sachliche Rückfragen oder technische Unterstützung zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Solardirekt24-Team
