Kære Julie.
Vi er ikke enige i den måde du fremlægger sagen på. Vi har hjulpet dig i reklamationsforløbet helt efter bogen, men vi har mødt stor modstand og hård retorik fra dig ret tidligt i forløbet.
Det er desuden nogle voldsomme anklager du kommer med og dem tager jeg kraftigt afstand fra.
Mimus er et professionelt firma der til dagligt sidder med salg og support af netop den type lås du har købt, og vi har kun interesse I at hjælpe vores kunder hvis de oplever problemer. Vi har ingen interesse i at snyde vores kunder, og det samme gælder for dig.
I din sag har vi været nødt til at sætte en grænse for hvad vi vil acceptere, men vi har fortsat fundet løsninger på dine problemer, herunder har vi udskiftet dit defekte touch-tastatur med et fabriksnyt indenfor reklamationen, og har tilbudt at udskifte nødcylinderen med de nøgler du mangler, uden beregning. Det har du ikke ønsket.
--------
Sagens forløb:
Fejlen på din lås skyldes en produktionsfejl fra fabrikken. Dette er naturligvis en berettiget reklamation, som løses ved at du sender låsen ind til reparation, hvorefter vi reparerer låsen og sender den tilbage til dig. Det er du berettiget til jf. købeloven.
Som en udvidet service tilbød vi, som alternativ til reparation, at du kunne få låsen ombyttet til en anden lås i samme stand som din egen, som var knap 1 år. Dette kaldes en refurbished, som består af en returneret lås, der er blevet udskiftet med fabriksnye el-komponenter og touchskærm. Dette tilbyder vi, så du som kunde ikke behøver at vente på behandlingstiden af en reparation og stå uden lås på din dør i mellemtiden.
Du bekræftede at det var det du ønskede. Den lås vi sendte dig, var i meget pæn stand, og ikke med tydelige ridser og hakker som du beskriver. (Vi har den fortsat opbevaret indtil sagen er afsluttet)
Da du ikke mente ikke at vi havde været tydelige nok omkring vilkårene for ombytningslåsen, tilbød vi at tage denne samt din egen lås retur uden beregning, så vi kunne reparere din lås.
Vi modtog og reparerede herefter din lås med helt ny touchskærm og sendte den tilbage til dig i samme kasse som du sendte til os.
Jeg vil meget gerne belyse reparationsprocessen for dig:
Problemet med coatingen der løsner sig, er anerkendt af producenten og er en batch-fejl der opstår på enkelte låse. Vi har modtaget reparationskits til låsene som vi udskifter i de berørte reklamationer. Disse kit består af nye touch-tastaturer med beskyttelsesfilm. Så vi fjerner og udskifter hele forsiden på alle reklamationer (hele den sorte del med tastatur og fingeraftryksscanner). I denne proces brækker vi en del af plastikken af, som er svejset til låsens stålkabinet. Derefter, tager vi den nye forside (som kommer med beskyttelsesfilm fra fabrikken), og svejser den fast til låsen. Det er en procedure vi er meget vant til, da vi dels udfører den for vores egne kunder og for andre forhandlere.
Derfor kan et reparationskit ikke genbruges men kun bruges én gang. Vi har desuden ombytningslåsen liggende som dokumentation, så du er meget velkommen til at komme forbi og inspicere den.
I forhold til at vi skulle have mistet dine nødnøgler, så har vi en stram procedure for hvordan låsen og tilbehør opbevares når de ankommer til reparation. Alt tilbehør der har med din lås at gøre, forbliver i netop din kasse, og derfor kan vi garantere, at hvis der ikke var nødnøgler i da du fik den retur, så var de der heller ikke da den ankom hos os. Alligevel har vi tilbudt at udskifte nødcylinderen og give dig nye nøgler, uden beregning. Det har du ikke ønsket.
Vedr. den løse forbindelse du nævner, så har vi ikke haft anledning til at se fejlen, men du er fortsat velkommen til at sende den ind, og så kan vi udskifte nødcylinderen samtidig
Til slut kan jeg bekræfte at der er blevet oprettet en sag hos Nævnenes Hus. Jeg mener at det er en god ide at nogle uvildige kigger sagen igennem.
Skulle du have lyst til en dialog er du stadig velkommen til at kontakte mig på 72100033
Mvh
Tino Holtz
Direktør
