Beste mevrouw El Edrisi,
Dank u wel voor uw review. We vinden het oprecht vervelend dat u ontevreden bent over uw ervaring – slaapcomfort is iets heel persoonlijks, en we begrijpen dat het teleurstellend is wanneer een matras niet aanvoelt zoals gehoopt. Wel willen we graag een aantal punten verduidelijken, zodat andere lezers een volledig beeld hebben van wat er precies is gebeurd.
Uw matras is meerdere keren volledig gecontroleerd, immers na uw melding hebben wij:
Montrieurs ingeschakeld voor een onafhankelijke beoordeling;
En op uw verzoek zelfs de fabrikant Treca Paris zelf nogmaals bij u langs laten komen.
Alle partijen – inclusief de fabrikant – hebben hetzelfde vastgesteld: het matras verkeert technisch in perfecte staat en vertoont alleen lichte contourvorming, wat normaal is bij matrassen met natuurlijke materialen. Er is dus geen sprake van kuilvorming of een fabrieksfout.
In uw e-mails schrijft u dat wij u niet serieus hebben genomen, maar zelfs de vertegenwoordiger van Treca Paris heeft het matras zelfs persoonlijk beoordeeld en gerapporteerd dat het technisch volledig in orde is. Dit heeft hij ter plaatse ook aan u teruggekoppeld.
In uw review noemt u onze medewerkers onprofessioneel en respectloos. Wij vinden het belangrijk om toe te lichten wat er is gebeurd:
Onze servicemedewerker had u aan de telefoon, maar hij had op dat moment het rapport van Treca nog niet ontvangen. Hij heeft daarom aangeboden om u terugbellen zodra hij het rapport binnen had, zodat hij u correct en volledig kon informeren. Dit is een normale en zorgvuldige werkwijze. U gaf echter aan dat u niet wilde wachten en direct een oplossing eiste, terwijl de medewerker nog geen inhoudelijke informatie kon delen. Dit lijkt helaas te hebben geleid tot een misverstand.
We hebben alle stappen genomen die redelijkerwijs verwacht mogen worden:
iedere melding direct opgepakt,
uitgebreid gecommuniceerd per e-mail en telefoon,
meerdere bezoeken ingepland,
en zelfs de fabrikant ingeschakeld.
Er is niets in het proces geweest waarbij wij u hebben genegeerd of niet hebben willen helpen.
Uw klacht gaat over comfort, niet over een defect. Dat onderscheid is belangrijk: Een matras kan technisch volledig in orde zijn, maar alsnog minder comfortabel aanvoelen dan verwacht. Dat is uiteraard vervelend, maar het betekent niet dat het product gebrekkig is of niet voldoet aan de wettelijke conformiteit. Uw klacht voldoet dus niet aan de gronden voor vervanging onder garantie.
Tot slot willen we één misverstand wegnemen: in uw review noemt u een aanschafprijs van “€3.000”, maar de daadwerkelijke aankoopprijs van het matras was €2.210, zoals ook op uw orderbevestiging staat. De hoogte van de prijs doet uiteraard niets af aan de service die u van ons mag verwachten — die service bieden wij altijd, ongeacht het bedrag. Maar voor de volledigheid is het wel belangrijk dat feiten juist worden weergegeven.
We begrijpen dat u teleurgesteld bent in het slaapcomfort en dat dit impact op u heeft. Dat nemen we serieus. Maar het is ook onze verantwoordelijkheid om eerlijk en feitelijk te blijven: het matras is aantoonbaar in goede staat, en er is geen sprake van een defect of kuilvorming. Mocht u in de toekomst willen meekijken naar een ander matras dat beter past bij uw persoonlijke wensen en klachten, helpen we u daar uiteraard graag bij.
Met vriendelijke groet,
Beds & Bedding
