BEC.dk support funktion
Jeg har i embedsmedfør haft en kedelig oplevelse med BEC.dk's support.
Min kunde kører et ERP-system, som kan danne filer med kreditor-betalinger som kan importeres i deres banks netbank, til ekspedition.
Kundens udfordring var, at hun dannede filer til indenlandske betalinger, og til udenlandske betalinger.
De indenlandske kunne godt indlæses, men de udenlandske kunne ikke indlæses i bankens netbank.
Bankens leverandør af netbank-system er BEC.dk.
For filen med udenlandske betalinger får min kunde af netbank-systemet at vide, at der er en fejl i filen.
Fejlen bliver ikke specificeret yderligere, hvorfor det er lidt svært at fejlsøge/udbedre problemet.
Jeg ringer til bec.dk's support, sender dem filen som et eksempel, og får samme melding.
Der er en fejl i filen, kontakt ERP-leverandøren.
Jeg forsøger at forklare, at jeg ER ERP-leverandøren, og jeg kan udbedre problemet ved at ændre den kode, som danner filen, men jeg vil gerne have information om, hvad problemet faktisk er.
Det afføder en diskussion om hvor vidt det bec.dk's opgave at hjælpe med brugbar info (som jeg jo set fra min stol mener det er, da jeg jo faktisk på min kundes vegne ringer til en support-funktion OG fremsender et eksempel som kan bruges til fejlfinding).
Den supporter jeg talte med, var tydeligvis enten ikke i stand til at hjælpe, eller også havde han ingen intention om at hjælpe, for han blev ved med at henvise til supporten ved ERP-leverandøren, selv om jeg gentagne gange fortalte ham, at jeg fuldt ud er i stand til at ændre på koden, og dermed påvirke filens indhold, men at jeg gerne ville vide hvilke detaljer jeg skulle fokusere på.
Jeg stillede ham til sidst det spørgsmål, at hvis deres system melder fejl, og jeg fik ERP-leverandøren (som jo er mig) til at henvende sig med samme problem, hvad resultatet så ville være. Ville han så blot henvise til ERP-leverandørens support (altså mig) ?
Det udtalte jeg mig kritisk om, og sagde at da ikke kunne være meningen, at en support-funktion ikke kunne/ville hjælpe, med et problem bestående i at det system han sidder i supporten for, kommer med en fejlmeddelelse som IKKE på nogen måde hjælper med at lokalisere problemet for mulig problemløsning, men blot henviser til de andres systemers support-funktioner.
Så blev han fornærmet, og sagde til mig, at jeg da bare kunne blive ved med at sige til ham, at han var dårlig til sit job, hvilket jeg i øvrigt ikke på noget tidspunkt sagde, eller også kunne vi bare lægge på. Hvilket han så gjorde.
I min optik er det klassisk 1st level support. I stedet for at virke proaktiv og sige, det ved jeg faktisk ikke, men jeg kan spørge mit bagland som måske ved noget, vil man hellere forsøge at kaste aben videre, og få spørger til selv at rode med problemet.
Nuvel. Min kunde henviste så til en support-person ved deres bank, som kunne hjælpe mig videre, ved at pinpointe nogle problemer med formatet på filen, hvilket var alt jeg var ude efter.
Så meget for BEC.dk's Netbank-support-funktion. Jeg kan kun sige, at i mit tilfælde var den ikke til megen hjælp.
14072022 Update:
Nu har vi så fået indlæsning af filen til at virke, med hjælp ikke fra BEC men fra en kyndig person ved Nykredit Bank, som havde en del erfaring med filformaterne. Hun påpegede at det var et beløbsfelt, som der nok skulle sætte anførselstegn om.
I følge dokumentationen til filformatet:
https: // tjekpc . dk/files/ERH-formatbeskrivelse-September-2019.pdf (side 4 af 14)
fremgår det at:
"
De enkelte felter i en record skal være adskilt af et komma. Indholdet af et felt bør være omkranset af
anførselstegn. Dette er dog ikke noget krav på rent numeriske felter, men felter der indeholder komma skal
være i anførselstegn. Et felt kan ikke indeholde anførselstegn.
"
Den fil som BEC's system fejlede på, indeholdt et beløbs-felt UDEN anførselstegn, men med . som decimal-separator.
Så hvorfor BECs system afviste filen kan man så undre sigt *bravt* over.
Og at supporten så blot henholder sig til at leverandørerne af ERP-systemet kan hjælpe (implicit at de skal holde sig til dokumentationen), nytter jo ikke rigtigt noget.