Réclamation concernant une correspondance train + avion irréaliste avec Air France
Je souhaite faire part de ma très grande déception concernant une réservation combinée effectuée via le site officiel d’Air France, dans le cadre d’un voyage familial qui se fera en Afrique du Sud le 21 juillet 2025.
Lors de la réservation, le site m’a proposé un combiné TGV Bruxelles → Paris CDG + vol Paris CDG → Johannesburg, avec une correspondance de 1h16 (arrivée du train à 19h54, départ de l’avion à 21h10). Le site indiquait un transfert simple, quelques minutes à pied entre la gare et le terminal, et j’ai compris que les bagages seraient pris en charge à Bruxelles, ce qui m’a rassurée.
Faisant confiance à une compagnie comme Air France, je n’ai pas imaginé que cette correspondance pourrait poser problème.
Après vérification, il s'avère que :
• Le temps d’enregistrement des bagages ferme à 20h10, soit 16 minutes après l’arrivée du train.
• Il faut ensuite passer les contrôles de sécurité et la douane, ce qui prend généralement plus de 30 minutes.
• Mon enfant de 8 ans ne pouvant utiliser les portiques automatiques, je dois passer par un guichet, ce qui rallonge l’attente.
• Les portes de l’avion ferment à 20h40, ce qui rend cette correspondance quasiment irréalisable.
Tentatives de résolution :
1. J’ai contacté le service client Air France France, qui a reconnu que le délai semblait très court et m’a conseillé d’avancer le TGV et que je devais de plus garder mes bagages dans le train et les déposer à Paris CDG. Il m’a renvoyé vers le bureau belge qui gérait ma réservation.
2. Le bureau belge d’Air France, que j’ai ensuite contacté, m’a indiqué que le délai minimal prévu par Air France est de 1h15, donc "techniquement suffisant", et a refusé tout changement, sauf :
o Moyennant 1000€ par personne pour avancer le train.
o Ou 500€ par personne si je ne prends pas le TGV.
La personne au téléphone m’a aussi confirmé que je devais garder mes bagages dans le train.
Elle m’a ensuite répété que c’était à moi de vérifier la faisabilité de cet horaire, y compris avec un enfant, et que la compagnie ne serait pas responsable si nous manquons l’avion (sauf retard du train).
Incohérences et désinformation :
• J’avais compris que les bagages étaient enregistrés à Bruxelles : c’est partiellement vrai, je l’ai vérifié par la suite sur le site Airfrance. Ce service ne concerne que les 60 premiers bagages.
• Aucune mise en garde sur le risque élevé de manquer la correspondance n’est affichée au moment du choix de l’horaire.
• L'option combinée est proposée par le site officiel, ce qui suppose un minimum de cohérence et de faisabilité, surtout pour un public non familier des lieux (ce qui est notre cas).
En conclusion :
Je suis extrêmement stressée à l’idée de ce voyage et choquée par la façon dont Air France renvoie toute responsabilité sur ses clients, alors que c’est le système de réservation lui-même qui propose ce type de combinaison, sans alerte ni avertissement.
Nous espérons que tout se passera bien le 21 juillet, mais l'expérience est entachée d'un manque de transparence, d’un service client rigide, et d’un manque total de considération pour les passagers, surtout quand il s’agit de familles avec enfants.
J'avais choisi Air France par confiance, justement pour éviter les mauvaises surprises. Cette confiance est désormais ébranlée, et je réfléchirai à deux fois avant de réserver à nouveau avec cette compagnie.